De tevredenheid van de gebruikers over de binnensportaccommodaties, de zwembaden en de Veluwehal in de gemeente Barneveld is ruim voldoende en stijgt heel geleidelijk. Dat blijkt uit de Jaarrapportage 2020 met bijbehorende stukken, die het college van b en w naar de gemeenteraad stuurt. De gemeente monitort en evalueert de afspraken met Optisport jaarlijks.
Via een sociaal en financieel jaarverslag legt Optisport verantwoording af over het voorgaande jaar. Uit een onderzoek van Optisport bij haar gebruikers blijkt dat de klanttevredenheid deels stabiel is gebleven en deels licht is verbeterd. Zo is bijvoorbeeld de algehele beoordeling van de locaties iets gestegen. Dat geldt ook voor de beoordeling van de schoonmaak. In 2019 werd het onderdeel klachtenafhandeling nog met onvoldoendes beoordeeld. In 2020 steeg het cijfer voor de manier waarop mensen een klacht kunnen indienen en de oplossing die geboden werd respectievelijk een halve en bijna een punt, naar voldoendes. De snelheid waarmee Optisport klachten afhandelt, werd zelfs anderhalve punt hoger beoordeeld, naar een 7,3.
Vertrouwen in verbeterplannen
Wethouder Didi Dorrestijn-Taal:” Het is mooi om te zien dat Optisport serieus bezig is met verbeterplannen. Als gemeente vinden we het belangrijk dat de gebruikers van de accommodaties tevreden zijn. Deze stijgende lijn moet dus verder doorgezet worden. Ik heb er vertrouwen in dat Optisport op de goede weg is. De nieuwe locatiemanager heeft de communicatie met de gebruikers al flink verbeterd. En wat ik ook waardeer, is de maatschappelijk rol die Optisport steeds vaker oppakt. Het personeel organiseerde bijvoorbeeld tijdens de lockdown enkele buitenactiviteiten voor de jeugd. Optisport werkt ook steeds vaker samen met Be Acvtive en Creative van de gemeente om goede dingen voor onze inwoners te doen. Dat is mooi om te zien.”
Onderwerpen van klachten
Uit het jaarverslag blijkt dat 2020 voor Optisport een druk jaar was. Dat had te maken met de corona-maatregelen, die creativiteit vroegen. Maar dit kwam ook door de ingebruikname van drie nieuwe locaties (De Eng, De Wardborg en Veller) en de verhuizingen die daarmee gepaard gingen. Deze omstandigheden leidden wel tot iets meer klachten dan gebruikelijk. Die klachten gingen bijvoorbeeld over de toegang tot de gebouwen en de communicatie met de gebruikers. Een aantal punten van ontevredenheid is een logisch gevolg van het feit dat bepaalde locaties verouderd zijn Dit geldt voor de locaties Sanderstraat en ’t Kamphuis. De scores in het klanttevredenheidsonderzoek zijn voor wat betreft de locaties echter wel ruim voldoende en vergelijkbaar met voorgaande jaren. De gebouwen zijn in het algemeen in een goede staat van onderhoud.
Verwachting stijgende klanttevredenheid
Locatiemanager Jeroen Meijerhof van Optisport: “We zien de verbeterpunten natuurlijk en zijn hier hard mee aan de slag! Ik verwacht dat de klanttevredenheid in 2021 meer stijgt. De nieuwe locaties zijn in gebruik genomen. Ook voeren we stapsgewijs een nieuw sleutelsysteem voor de toegang in. Met deze installatie is het mogelijk om, indien nodig, ook op afstand de gebouwen te openen en sluiten. Concrete negatieve opmerkingen die als toelichting in het onderzoek naar voren kwamen, behandelen we als klacht. En we zijn een procedure aan het ontwikkelen die herhaling van en verbanden tussen klachten eerder herkent dan nu het geval is. Zo kunnen soortgelijke klachten in de toekomst worden voorkomen. 2020 was een pittig jaar door de coronacrisis. Gelukkig hebben we tegemoetkomingen gekregen uit enkele landelijke compensatieregelingen voor geleden omzetverliezen. De komende tijd kunnen we steeds meer bezoekers ontvangen. En zeker dan is een goede klanttevredenheid ons veel waard!”
Verbeteringen moeten een vervolg krijgen
De gemeente Barneveld vindt het belangrijk dat Optisport de verbeteringen in het komende jaar doorzet. Dat geldt met name op het gebied van schoonmaak, klantencontact en participatie in de sportontwikkeling voor de inwoners van de gemeente Barneveld. De exploitatieovereenkomst en huurovereenkomsten met Optisport lopen tot en met 31 december 2029.
